De Clientes a Fans: El Modelo Disney aplicado a la Hospitalidad
Aprende a diseñar experiencias memorables, desarrollar una cultura de servicio y convertir clientes en embajadores de tu negocio. Los principios del modelo Disney se aplican a hoteles, restaurantes, bares, cafeterías y otros negocios de hospitalidad.
¿Qué aprenderás en este programa?
Conoce las áreas que desarrollarás y cómo se relacionan con el trabajo en hospitalidad y servicio. Estos bloques describen el contenido del programa; no representan clases adicionales.
Filosofía de servicio aplicada a la hospitalidad
Lectura de los principios del modelo Disney desde la realidad de bares, restaurantes, cafeterías y hoteles. Relación entre atención al detalle, consistencia y percepción de la experiencia.
Cultura organizacional orientada al cliente
Conexión entre propósito de servicio, comportamiento del equipo y experiencia ofrecida. Criterios para que la atención sea una responsabilidad compartida dentro del negocio.
Guest Experience y mapa del recorrido
Identificación de los momentos de contacto antes, durante y después de la visita. Lectura de expectativas y puntos de fricción para reconocer oportunidades de mejora.
Diseño de momentos WOW
Identificación de detalles significativos para el cliente y construcción de experiencias memorables. Coherencia entre la sorpresa, la propuesta del negocio y la calidad del servicio cotidiano.
Recuperación del servicio
Escucha y comprensión de situaciones en las que la experiencia no responde a lo esperado. Criterios de respuesta y seguimiento para recuperar confianza de manera profesional.
De clientes a fans
Relación entre consistencia, vínculo emocional y fidelización. Aplicación de los conceptos del curso para fortalecer la experiencia y favorecer la recomendación del negocio.